Stad Hoogstraten vernieuwt dienstverlening

‘Hoe kunnen we onze burgers zo weinig mogelijk tijd laten spenderen in het stadhuis?’ en ‘Hoe bieden we hen zoveel mogelijk privacy?’ Op deze vragen biedt het stadsbestuur van Hoogstraten een antwoord door de introductie van een automatisch klantgeleidingssysteem en genummerde spreekkamers.

Het is de bedoeling om een nog betere service te kunnen verlenen aan de burgers van Hoogstraten. Waar er vroeger onduidelijkheid bestond over aan welke balie onze burgers terecht moesten, gaan we nu werken met genummerde loketten en een goede geleiding naar die loketten. Hierdoor hopen we de wachttijd van burgers tot een minimum te beperken. Daarnaast willen we meer privacy creëren voor zowel de bezoekers als de medewerkers. Dit doen we door met een front- en backoffice te werken, maar ook door afgeschermde spreekkamers te maken.

Om deze versterkte dienstverlening waar te kunnen maken, zijn een aantal grondige ingrepen gebeurd in het stadhuis. Deze ingrepen werden gefaseerd uitgevoerd, zodat de dienstverlening vanuit het stadhuis ook tijdens de werken ongewijzigd kon doorlopen.

Uitgebreidere en efficiëntere dienstverlening

Op bepaalde momenten van de week of het jaar staan er wachtrijen in het stadhuis. Hiervoor zijn er diverse redenen. Denk maar aan de aanvragen voor reispaspoorten net voor de zomer of het aantal bouwvergunningen net voor het bouwverlof of het einde van het jaar. Maar soms gebeurt dit ook onverwacht of zonder een duidelijke reden.

Om de burger efficiënt te helpen en de wachttijd zo beperkt mogelijk te houden, neemt het stadsbestuur in de zomer en het najaar van 2017 volgende maatregelen:

• Voor de normale dienstverlening zal het klantgeleidingssysteem u naar het juiste loket doorverwijzen. Hierdoor moet u niet meer in het stadhuis zelf op zoek gaan naar de dienst waar u moet zijn.
• Voor kortdurende bezoeken, zoals bijvoorbeeld het aanvragen en ophalen van een attest, wordt later op het jaar een snelloket geïntroduceerd aan de onthaalbalie.
• Tenslotte maken we het op termijn mogelijk dat u op afspraak kan komen. Op afspraak werken heeft het voordeel dat dit ook overdag kan, buiten de openingsuren van de loketten. En u hoeft niet te wachten.

Sinds 2016 werkt het Hoogstraatse stadsbestuur reeds met een e-loket. Hierdoor zijn heel wat diensten beschikbaar via onze website en moet u dus zelfs géén verplaatsing meer doen naar het stadhuis. Uw adreswijziging, een bewijst van woonst, het getuigschrift van inschrijving, een aanvraag voor een evenement zijn zaken die u allemaal van thuis uit kan opvragen of in orde maken.

Bovendien vindt u in de inkomhal ondertussen ook digitale schermen die u informeren over actueel nieuws, nakende evenementen en de planning van de vergaderzalen. Via deze schermen zal het klantgeleidingssysteem u straks vertellen wanneer u aan de beurt bent en in welke spreekkamer u wordt verwacht. Verder is de informatiehoek met brochures en folders uitgebreid met een touchscreen-computer, waarop u onze website kan raadplegen en een digitale melding doen van eventuele problemen.

Uw privacy

Tot dusver werkten wij in het stadhuis met open balies, waardoor wachtende burgers en medewerkers in de omgeving soms ongewild de gesprekken kunnen volgen. Dit is niet steeds gewenst en maakt een gesprek soms moeilijker. Daarom is de ruimte van de dienst burgerzaken volledig verbouwd. Er zijn loketten geïnstalleerd, waar medewerkers van alle diensten mensen kunnen ontvangen met de nodige gegarandeerde privacy.

Eén locatie

Ook voor de vreemdelingendienst en het strafregister is er heel wat veranderd. U herinnert zich ongetwijfeld dat u vroeger voor een ‘attest van goed gedrag en zeden’ naar het vroegere gemeentehuis van Meer moest gaan. Niet-Belgen moesten pendelen tussen Meer en Hoogstraten voor heel wat documenten. Soms moesten medewerkers van de dienst burgerzaken mensen doorverwijzen naar Meer, die dan later weer met de documenten die ze in Meer ontvingen terug naar het stadhuis in Hoogstraten moesten komen. Eveneens moest onze dienst burgerzaken zelf regelmatig beroep doen op de kennis en de documenten van de immigratiedienst en het strafregister.

Dat is voortaan verleden tijd. U kan op één plaats, het stadhuis, alle documenten opvragen en uw dossier in één keer afhandelen. Dat dit een grote vooruitgang en administratieve vereenvoudiging is, zowel voor onze burgers als voor de stadsdiensten, spreekt voor zich.

Vanuit dat oogpunt werken trouwens het OCMW-bestuur en het stadsbestuur van Hoogstraten ook aan een integratie van OCMW- en stadsdiensten. Door één organisatie te worden is het de bedoeling dat burgers in de toekomst met al hun vragen nog maar op één centraal adres moeten zijn om goed geholpen te worden. Bovendien wordt dan ook de kennis en ervaringen tussen medewerkers maximaal gedeeld, wat ongetwijfeld de dienstverlening nog meer ten goede komt.